Zaczęło się w sumie dziś od rzeczy zupełnie niezwiązanej z tematem. Po raz kolejny czekałem bardzo długo na autobus linii 145 i po raz kolejny postanowiłem napisać im o tym na fanpage ZTM. Zdaję sobie sprawę, że pewnie decydenci nawet tego nie czytają, ale mnie ulży. Tak, dzwoniłem. Nie raz. Nie, nie wysyłałem pism. Nie jestem aż tak zdesperowany. Ale nie o tym chciałem pisać.
Profil wdał się ze mną w dyskusję. Wdał i nie wdał, bo po dość krótkiej wymianie zdań okazało się, że to wcale nie profil. Otóż ktoś podszył się pod ZTM i zaczął ze mną dyskutować w jego imieniu. Nie problem założyć fanpage o takiej samej nazwie i avatarze, ja mógłbym zrobić to w tej chwili na dowolnym oficjalnym fanpage dowolnej marki. Trudno się zorientować, że gada się z fejkiem. Ale też nie o trollowaniu chciałem dzisiaj pisać.
Otóż ten fałszywy profil, chcąc mnie wyedukować napisał mi: “zamiast zastosować procedurę reklamacyjną, która daje szansę na rozwiązanie problemu jakaś grupa osób postanowiła się pastwić nad być może 20-letnią studentką z dzieckiem, która dorabia pisaniem o autobusach, i która nie jest pewnie ŻADNYM ogniwem w procesie reklamacyjnym firmy”
Jeszcze raz napiszę: to nie ZTM mi tak odpisał. To jakiś troll. Winszuję – lubię być trollowany – wbrew pozorom. Bo nieczęsto zdarza się MNIE strollować :P Problem leży jednak głębiej. Osoba która mi to pisała kompletnie nie rozumie social media. Niestety takie niezrozumienie jest bardzo, bardzo powszechne.
Gdybym miał opisać działania w SoMe w skrócie powiedziałbym że opierają się na dwóch nogach:
- działania proaktywne, czyli tworzenie wysokiej jakości brandowanych treści, które (zgodnie z opisywanym przeze mnie modelem EEIA) doprowadzają do odpowiednich celów
- i działania reaktywne, które polegają na reagowaniu na treści które w sieci i tak się pojawiają.
Niestety. Spora część socialu stoi na jednej nodze. Nie dziwne, że się wywraca. Ciężko stać długo na jednej nodze, tylko bociany to potrafią :P
Robię czesto taki trick na przetargach. Pokazuję slajd z napisem: “Czy firma X powinna znaleźć się w Social Media?”. A potem pokazuję slajd z napisem “Firma X JUŻ jest w Social Media”. Po czym pokazuję analizę treści na temat marki. Wasze firmy już tu są! Ludzie i tak o nich gadają, mają z nimi problemy. Waszym zadaniem jest je rozwiązać!
Ale jak? No właśnie. Dochodzimy do sedna. Pierwszą nogę możemy ograć “20 letnią studentką z dzieckiem”. Gdy będzie ogarnięta, to może coś tam pisać. Co prawda będzie to pewnie gówniany content o weekendzie, czy inne bzdury, ale zawsze będzie to COŚ.
Drugiej części już niestety tak łatwo rozegrac sie nie da. Dlaczego? Bo opiera się ona o prawdziwa jakość naszych produktów. To nie jest tak, że wystarczy wrzucac kolorowe zdjęcia autobusów. To jest tak, że jeśli decydujecie się otwierać oficjalny kanał SoMe to właśnie tam pojawią się skargi. Jeśli macie świetne produkty to będzie ich mało. Jesli macie produkty do niczego to będzie ich dużo. Proste? Proste. Ale jak prawdziwe.
Nie da się ogarniać Social Media studentką, albo mężatką z Malborka bez jakiejkolwiek łączności z tym co dzieje się w firmie. Social Media to nie dobudówka do firmy która produkuje śmieszne obrazki i czeka na lajki. To zmiana sposobu myślenia. Totalna zmiana sposobu myślenia. I bez tej drugiej odnogi, bez Social CRM, bez reagowania na to co konsumenci mówią o twojej marce, bez REALNEGO przełożenia tego na produkt daleko nie zajdziecie. Sorry. This is the end of bullshit marketing as we know it.
Mam nadzieję.
P.S. Minął niecały dzień i… Rzecznik ZTM , Pan Igor Krajnow, odpisał mi także tu, na blogu. Bardzo się cieszę i gratuluję – to jest właśnie podejście o którym mówię. Tak, jest to możliwe. Panie Igorze – brawo!
