Nie tak dawno napisałem w serwisie ecommerce.edu.pl artykuł o 4P – rzeczy dość podstawowej w marketingu. W skrócie mogę to przedstawić prosto – promocja jest jak guma. Możesz naciągać ją do pewnego momentu, potem po prostu strzeli. Jeśli stan faktyczny (produkt) jest średni to nie pomoże najlepsza promocja. Zamieni się ona w propagandę. W najlepszym wypadku konsument kupi produkt, lecz dysonans posprzedażowy będzie tak silny, że wywoła negatywne rekomendacje.
Rzeczywiście w erze przed social media można było o tym zapomnieć. Wystarczy dobrze podkręcić promocję i ludzie rzucą się na nasze produkty jak pies na mięso. Niestety w mediach społecznościowych sprawa wygląda nieco gorzej. Dlaczego?
Dlatego że treści mogą tworzyć wszyscy – oczywiście firmy z dużymi budżetami mają na pewno pierwszeństwo i mocniejsze uderzenie, ale to nie znaczy że zwykli śmiertelnicy nie mogą porządnie nabruździć. A rekomendacje rozprzestrzeniają się dziś wyjątkowo szybko.
PZU przechodzi obecnie wielką przemianę. Przynajmniej tak o sobie mówi. Rebranding, gwiazdy, spoty, obklejone samochody – promocja rzeczywiście jest imponująca. Ale co ze stanem rzeczywistym i co z podejściem do social media?
Mój problem z PZU opisałem na innym blogu. W skrócie – PZU guzdrało się straszliwie, wysyłało prośby o przysłanie dokumentów które już mieli, przysłało o wiele za niską wycenę szkód, awanturowało się o każdą część z warsztatem który naprawiał mój skuter. Skutek? 2 miesiące czekania na prostą naprawę blacharską i wymianę kilku części.
Czy to jest ta nowoczesność? Bynajmniej. Co po nowoczesnych systemach komputerowych, skoro pracownicy nie potrafią najwyraźniej ich obsługiwać?
Ale nie tylko o tym chciałem pisać. Co prawda pewnie lepiej jest NAJPIERW polepszać jakość obsługi, a potem to komunikować, ale może to był odosobniony przypadek a ja mam pecha.
Tylko że tydzień przed napisaniem notki poinformowałem o tym, że szykuję się do jej napisania. Co więcej, wiem, że PZU do tej informacji dzięki swemu monitoringowi dotarło. I na co się zdecydowało? NA NIC. Zero kontaktu, zero czegokolwiek. A to już niestety śmierdzi amatorką. Stary case z KFC i Arturem Kurasińskim pokazuje, że nie w ten sposób sprawę powinno się rozgrywać. Co szkodziło odezwać się do mnie, czy w jakikolwiek sposób mnie zadowolić? To naprawdę nie jest trudne. Nie mam może tyle fanek co Artur ;))) ale samo netgeeks odwiedza miesięcznie kilka tysięcy użytkowników. To mało?
Tymczasem mam wrażenie, że PR-owcy PZU po prostu biegali po pokoju trzymając się za głowię i krzycząc „łolaboga”. A może pomyśleli „cichaj, przycichnie”.
Nie, nie przycichnie. Teraz jestem podwójnie zły. Nawet potrójnie, bo wizja „odejścia molocha” jeszcze bardziej mnie rosierdziła. A setki moich znajomych wklejają mi linki do tego rebrandingu mając w głowie skojarzenie „PZU – ci co dali ciała przy obsłudze Góreckiego”. I pewnie wspomną o tym przy okazji rozmowy o PZU swoim znajomym. A tamci może swoim.
A wystarczyło się odezwać. No cóż. Może następnym razem natraficie na kogoś bardziej poczytnego. I bardziej was to zaboli. Ja przy najbliższej okazji wybieram konkurencję. Nie dam się nabrac na kit z nowym logo. Wolę innowacje produktowe od marketingowych za którymi nic nie stoi. Znam te bajery.
